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网点的一位工作人员告诉记者,中国银行首家5

文章作者:企业资讯 上传时间:2020-01-05

首先吸引记者的是外观。这家“5G+智能银行”的装修以蓝白色调为主,整体充满着科技感。步入网点内,记者发现,内部划分不同的功能区,包括金融超市、智能柜员机、金融太空舱、远程直播、智能家居、远程互助娱乐终端、互动桌面等区域。

“平时来访的绝大多数是同业的参观者及个别游客,真正来办理业务的人并不多。”上述工作人员表示。

引人注目的金融太空舱。 张子悦摄

对于这种网点的无界化,受访人士均认为,未来能否实现的关键不在于监管的放开,而是在于风险隔离手段以及安全验证的手段是否能够提升到位,市场的发展和技术手段是否成熟到能够覆盖风险。若未来能覆盖风险,自然而然会产生无界化的概念。

“那在网点能办理什么业务吗?”记者向工作人员询问。随后,该工作人员将记者带至一台智能柜员机面前,“打印征信报告、修改绑定手机号等基础业务能够办理,平时网点还能刷脸取款和兑换外汇,但今天设备在检修,暂时无法使用。”

同时,近年在建设银行网点大量布放并被频繁使用的智慧柜员机,成为“5G﹢智能银行”金融业务办理的核心。账户服务、个人贷款等对私业务,单位结算卡、对公预开户等对公业务,个人手机银行、网上银行签约业务,转账、汇款等支付结算业务及外汇业务等19大类、近300项功能都可以在智慧柜员机上快捷实现。

据介绍,智慧柜员机通过自助办理+远程视频协助完成各项业务,包括账户服务、转账汇款、投资理财等个人业务,单位结算卡、小微快贷、对公预开户等对公业务,以及生活缴费、话费充值等惠民服务。

如今,首批5G无人银行结伴而来。

今年3月,中国建设银行与中国移动签署5G联合创新合作备忘录,积极探索5G创新下的场景融合。双方充分发挥5G技术超高速率、超低时延、海量连接的特点,为“5G﹢智能银行”构建“生产网+互联网”的双5G服务网络,既满足了安防、远程协作、高清播放等业务需求,又满足了用户的5G上网体验。

银行网点遇到5G,到底是噱头还是机遇?当银行成为一种行为时,银行网点会“无处不在”吗?

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仿真机器人迎宾。本报记者 钱箐旎摄

多位受访的业内人士均肯定,科技是银行业变革的关键力量,5G技术会对银行产生深远影响,银行服务可能会发生巨大变化。

欧智库高级分析师薄纯敏指出,“由于目前银行网点使用率的低效及高昂的人力成本等原因,无人银行可以对银行柜台业务进行数字化重塑,在降本增效的同时,能够提高用户体验。”

同样在建设银行清华园支行,记者还与仿真机器人开展了互动交流,沟通毫无障碍。据了解,仿真机器人是依托人工智能技术,搭建银行网点高频知识库和专业知识库,可以通过仿生控制系统智能化匹配交流场景。不仅如此,进入“5G﹢智能银行”的各个区域,凭借人脸识别、智能语音,VR和AR等技术的综合运用,客户可以迅速办理银行业务、咨询预约、5G-WIFI冲浪、下载分享个性化名片、体验寻宝记等互动游戏,享受各个场景下的个性化、专属化服务。

在这家网点内,物联网平台会采集客流量,当天进出人员数量等。记者到访时,屏幕显示累计来访人数为4000多人,记者则是当天的第100多位访客。

截至目前,工商银行、浦发银行都已对外宣布推出5G网点,建设银行近日也透露计划年底前在京推出10家5G科技无人银行。

日前,在建设银行北京清华园支行,经济日报记者通过5G信号亲身体验了远程“一对一”专家服务,视频全程无延时,与传统网点面对面服务几乎无差异。“5G技术支持了金融业务远程服务,扩大了客户自助业务范围。目前,‘5G﹢智能银行’可以提供300余种常见快捷金融服务。”建设银行相关业务负责人介绍,“智慧柜员机、金融太空舱、智能家居、共享空间、客户成长互动、安防监控等新的应用场景,均通过5G实现了远程交互传输。”

银行配备的人员并不多,大约有五六位工作人员。近年在建设银行网点大量布放并被频繁使用的智慧柜员机,成为“5G﹢智能银行”业务办理的核心。该网点内的智慧柜员机位于角落,并不起眼,其外置舱门经过特殊设计,当客户接近时,舱门会自动感应打开,客户进入舱内后自动关门落锁,业务办理过程中舱门玻璃雾化,以充分保证隐私。这一系列感应均由物联网平台智能控制。

发展前景:

近年来,科技改变了很多行业,“去中心化”成为一种趋势。而建设银行此次推出的“金融太空舱”,十分引人注目。据介绍,这是一款多模态、沉浸式、智能交互“胶囊式”空间设备,将计算机视觉技术、智能语音、机器学习等多种人工智能技术相融合,客户在这里能够体验龙财富、信用卡、投资理财等业务。这一设备在将来是微型、可移动的“快闪”银行,哪里有需求,就可以将银行开到哪里,使金融服务触手可及。

网点内的智能家居体验区域配有电视和沙发式座椅,可以在居家场景中通过与智能助手进行语音交互,实现与客户经理远程咨询、视频点播等服务。金融超市区域则提供建行各类产品的集中展示。

董希淼认为,近年来银行业可谓从“水泥银行”到“鼠标银行”再到“指尖银行”,银行业的服务越来趋于线上化,无论是形式还是内容都发生了很大的变化,可得性和便利性均获得较大提升。但开展无人银行,其核心的逻辑又回归到线下物理网点的范畴,无非是用了高级“水泥”而已。

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不过,毋庸置疑的是,网点的转型,是紧迫的现实。随着支付方式等金融服务业态的变革,银行的网点转型多年来一直是业内持续探讨的重要话题之一。

那么,能够降低人力成本的无人银行,是否是未来银行网点转型的“终极目标”呢?

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借助5G技术,银行实时数据的传输将更便捷迅速,大大提升了业务办理的效率。该网点的工作人员介绍,网点内已搭建5G网络环境,用户可以连接体验,业务数据也通过5G完成传输。《国际金融报》记者在智慧柜员机上体验开办银行卡业务时,也明显感受到了网速的提升,仅仅用几分钟不到的时间,就完成了银行卡的在线办理。

无人银行“1.0版”:

可以看到,5G的发展使数据带宽呈几何级数增长,实时数据的传输比以往任何时期都更加便捷和迅速。建设银行“5G﹢智能银行”的技术基础,正是5G科技。

图片 4 探营5G银行

中国银行首家5G无人银行已建成;建行在年底前计划推出10家“5G科技无人银行”;工行也在加速推进5G无人银行的建设。

中国建设银行首批“5G﹢智能银行”日前落户北京。这是建设银行继2013年推出全国首家智慧银行后,打造的金融与社会服务新场所,引人期待——

近日,《国际金融报》记者实地走访了建设银行在北京地区刚正式营业的一家“5G+智能银行”。

网点转型:

“‘5G﹢智能银行’提供了一个‘共享社区’,实现了联接无感、服务无界、安防无忧。”该项目负责人介绍,整个网点设施及系统无缝联接,潜在需求渗透进全过程,业务、娱乐、设备在5G及物联网技术应用下无感联接。在满足快捷金融服务的基础上,“5G﹢智能银行”还部署了便民缴费、预约挂号、公积金等服务,凸显银行的社会服务属性;并对摄像机、热成像摄像机、客流统计摄像机等设备,运用人工智能技术开展安保行为分析,与后台实时协同——安保事件处置与服务流程的融合,打造了业内首个全区域行为监控的网点智能安防体系,保障客户人身、财产安全,确保网点正常运营。

网点内的金融太空舱也十分惹眼。金融太空舱具备人脸识别技术,靠近外部就能自动识别客户并为其提供金融服务,舱内提供稳定的密闭空间,将计算机视觉技术、智能语音、机器学习等多种人工智能技术相融合,客户在里面可以独自体验信用卡、投资理财等业务,离开则自动退出登录。

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记者发现,在建设银行清华园支行,智慧柜员机、实物领取机均被布放在隐蔽空间内,外置舱门经过特殊设计,客户接近时,舱门自动打开;进入舱内,摄像头、传感器等设备能够自动感应识别客户、锁定舱门,并控制透明的舱门雾化,以充分保证客户隐私;若发生完成业务办理未退卡等情况,系统会及时提示客户。一系列感应均由物联网平台智能控制、精准协同,充分保证客户高品质体验。

网点的一位工作人员告诉记者,目前来体验办业务的并不多,大部分都是同业前来实地参观和学习的。记者也注意到,不少附近的上班族或者居民前来参观,也有个别需要办理和咨询业务的客户。

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日前,中国建设银行首批3家“5G﹢智能银行”落户北京,分别在清华园支行、建国支行、兴融支行开业。这是建设银行基于自身的“新一代”核心系统,借助金融科技战略,融合了5G、物联网、人工智能等新技术,将金融、社交、生活等场景相连接,以提供极致用户体验为目标而精心打造的,令人充满期待。

在该人士看来,传统的银行物理网点规模庞大,人员众多,但营销手段不足,大多通过网点人员和折页宣传。同时,考核体系繁杂,缺乏团队激励,推出的理财产品单一,市场竞争力不够。“在互联网金融浪潮下,传统银行网点柜面将面临分流和替代的全新业务模式,颠覆传统业务思路。”该人士称。

建行北京分行办公室相关负责人此前对相关媒体表示,“2018年建行在上海推出了业内首家无人银行,这是建行智慧银行的1.0版本,坦率说实用性并不是很强,更多的是发挥了体验的功能。但基于建行新一代系统和金融科技战略,通过技术的不断迭代,本次无人银行融合了5G、物联网、区块链等多项高科技手段,从1.0版本升级到3.0版本,实用性更强。”

“5G具体的落地场景还得等待技术进一步发展和普及。对于银行业来说,后期如何发展也可以继续试验。”某国有银行人士对《国际金融报》记者表示,毕竟谁也无法预见未来银行网点智能化转型的正确方向。

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黄大智也表示,5G在场景方面会给银行网点带来深刻变革。“传统的银行是人与人的服务,客户到网点之后与网点内的工作人员交互。而5G的普及有可能带来人与物的交互,那时银行很可能蕴含在某个场景里面。另外,5G网络具有更低的延迟,如果未来远程开户放开的话,可能也会对银行业务带来冲击。那么,未来的银行可能不是一个网点,不是一个支行,而是一种服务”。

2018年4月,建设银行在上海推出了第一家无人银行,这是无人银行的1.0版本。转眼已是一年多过去,这家“网红”无人银行的运行状态如何?

苏宁金融研究院高级研究员黄大智向《国际金融报》记者指出,目前大型银行抢先布局5G网点更多是基于战略层面的考虑。金融科技对银行业的冲击很大,银行抢先布局5G的目的是在未来5G大规模普及的时候抢先把5G的技术应用于网点的转型之中。

与缩减网点相对应的是,银行网点的智能服务不断提升,比如截至2018年末,工行完成智能化改造网点15410个,智能设备75756台;中行2018年增加了9809台智能柜台机。

传统网点没落

未来会是无人银行的时代吗?已经“一岁多”的全国首家无人银行过得还好吗?带着疑问,《国际金融报》记者近日探访了这家坐落于上海九江路与南京东路交汇处的“1.0版”无人银行。

5G,为银行寻找新的转型路径提供了可能。

公开数据显示,截至2018年末,工行营业网点16004家,较2017年末减少88家;交行营业网点3241家,较上年末减少29家;浦发银行2018年全年关停低效网点126家。

尽管该人士也认为银行网点相比其他金融机构在渠道网络资源、实体企业客户、信誉与安全、综合线下服务等方面仍有不容忽略的优势,但转型的紧迫感已然在眼前。于是,在与互联网金融的竞争过程中,越来越多银行把目光聚焦到线下,试图用物理网点的转型升级重新吸引到更多的客户。

据《国际金融报》记者观察,网点的每一面墙上还挂有电子海报看板,通过扫描看板处显示的二维码且在手机端完成用户注册,便可实现线上预约看房、扫码购书、缴纳物业费及学杂费等功能。

此外,董希淼强调,传统网点对客户生活场景的“浅层参与”已经不能满足当前的消费需求,要走入到用户的生活、生产的场景中去,将服务融入到生活场景里,真正成为线上线下渠道中的一环。

中国人民大学重阳金融研究院副院长董希淼则对《国际金融报》记者表示,“所谓的无人银行、5G无人银行都只是一种探索,是将银行最先进的科技手段展示出来,并不具有普遍推广的意义。”

中国银行业协会7月17日发布的《2018年中国银行业社会责任报告》显示,截至2018年末,我国银行业营业网点数量达22.86万个,较2017年末的22.87万个已有所减少。

迷你“科技展览馆”

上述国有银行人士表示,在信息经济和互联网金融冲击下,在金融媒介多元化竞争中,商业银行不作出改变将难以应对快速变化的市场和客户需求。

在《国际金融报》记者的走访体验中,1.0版无人银行类似于一个小型的“科技展览馆”,主要以体验及展示银行的多种产品为主。网点内设有一名保安人员及一名业务引导人员值班,来访者需刷身份证进行识别后方可入内。

不过,上述种种对网点的改造亦停留在探索阶段。在该人士看来,本质都是想通过网点解决获客的问题,希望吸引更多的客户,增强客户黏性。

“随着金融科技的发展,客户群体使用手机、网上银行等现象越发普遍,去网点办理业务的频次在不断减少,且考虑到开设实体网点需要店面租金、人力等高昂的营业成本,对银行业而言,营业网点减少将成为一种趋势。”交通银行金融研究中心首席研究员周昆平在接受《国际金融报》记者采访时表示。

黄大智还表示,5G与4G的区别除了网速提升外,还有5G真正实现后数据量将会呈几何级的爆发。传统银行在数据上已经有较大优势,5G的到来将会给银行带来人和网点交互中产生的数据,对银行而言更有价值。

技术、成本等问题待解

上海财经大学国际金融系主任奚君羊在接受《国际金融报》记者采访时表示,5G为银行的业务拓展提供了新机遇,银行如果不能及时布局就会丧失机遇。

“无人银行布局一系列高科技设备,投入成本很高,而且维护成本也很大。此外,传统网点的作用在于能够与客户面对面地沟通,用无人银行来取代传统网点可能性不大。”董希淼称。

“未来可能是移动为主、多渠道无缝衔接的银行。而银行也不再是一个地方,而是一种行为。这个时候,5G的存在大有价值。”该人士指出。

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中国银行业协会数据显示,2016年银行业平均离柜率为84.31%;2017年行业平均离柜率为87.58%;2018年这一数字达到88.68%,同比提高1.1个百分点。

“目前我行推出了长租公寓产品,看板上扫码后可以预约看房、线上签约及缴费,在网点的AR室能够模拟看到立体房源。”该工作人员称。

上述国有银行人士认为,未来的网点首先应该明确定位——主要服务哪些客户、提供哪些服务、网点要具有哪些功能。而从长远看,网点的命运以及网点存在的理由将主要由是否还需要人工服务、需要多少人服务来决定。

对于银行网点该如何开展智能化转型,董希淼认为,“银行网点的转型需要三点,即智能化、轻型化及场景化,三点缺一不可。目前无人银行只是体现出一部分智能化的特点,能够增强客户的体验感,但还没有做到降低营业成本的问题。而且,在转型的过程中,也需要将银行业务场景化,融入到客户群体的生活场景中去。”

在董希淼看来,银行网点转型方向应该是智能化、轻型化、场景化,而这“三化”缺一不可。若只注重智能化,投入大量高端设备,成本很高,但使用的客户可能并不多,因此还要注重轻型化,有助于降低成本,包括设备成本和运营成本。

另外,在当日体验期间,记者也注意到,有两名前来无人银行办理银行业务的用户,最终均被指引到楼上的人工营业窗口处办理。

技术创新可能

“想要完全取缔人工也不现实。”周昆平认为,一些比较复杂的银行产品仍需要从业人员进行讲解及风险提示,未来银行业应该是一种“线上+线下”结合协调发展的模式。

即便目前尚未商用和大规模普及的5G还未对银行网点转型带来质变,但大型银行的积极布局都在证明对这项试验给予了充分的重视,也在积极探索在未来场景中应扮演什么角色,亦或是想成为未来科技变革中不可或缺的一环。

“但目前无人银行最主要的问题还是在于客户体验方面。”薄纯敏认为,现在无人银行还是有些形式大于内容,如何降低无人银行落地的成本,如何快速规模化落地,如何解决不同客群的痛点、考虑不同客群的需求都是目前面临的难题。

毕竟,这还只是一场试验。试验的背景是银行对变革的期待,和对新技术时代是否能够跟上步伐的担忧。

“像办理银行理财及信用卡等较复杂类业务,暂时还不行,需要去柜台窗口办理。”据上述工作人员透露,目前无人银行主要是起展示作用,可办理的业务还相对较基础、简单。“其实就是展厅功能,主要是想让大家了解未来银行长什么样子”。

据了解,建行的“5G+智能银行”在业内首家布局物联网技术,构建网点总控平台,将所有终端设备接入网络,整合网点物联、远程控制、服务调度、安保协同、风险控制、数据监控六大能力,实现了网点远程全智能化运营管理。此外,建行计划未来在北京再开14家5G+智能银行。

记者 马嘉辛

业务离柜率逐年攀升的同时,网上银行、手机银行等线上渠道不断涌现,银行网点作为服务主渠道的地位正在渐渐被弱化。记者采访了解到,一方面,客户来到网点,取号后需要排队等待办理业务,时间成本较高,越来越少的人去银行网点办理业务;另一方面,从资金成本的角度看,经营一家网点需要支付房租、水电、人力、设备等费用,仅仅靠增加网点数量来赢得更多客户的路已经行不通了。

网点的一位工作人员告诉记者,中国银行首家5G无人银行已建成。在苏宁金融研究院高级研究院陈嘉宁看来,无人银行目前尚处于实验阶段,很多技术及商业模式层面的问题还没有得到根本解决。

中国人民大学重阳金融研究院副院长董希淼则对《国际金融报》记者指出,当下银行真正应该思考的问题是:为什么无人去银行,而不是搞什么“无人银行”。

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“目前很多业务还需要去实体网点,5G网点这边更多的还是提供展示的功能。其实是业内的一种尝试和探索,毕竟目前来网点办业务的客户越来越少了。像这边的智能家居区域,出发点也是想带给客户家一样的舒适感,本质都是想让客户拥有更好的体验。”工作人员告诉记者,“随着技术慢慢发展,相信5G网点未来会更好。”

在业内人士看来,也许银行网点的转型之路不会一帆风顺,但智能化转型势在必行。

针对银行网点转型的重点,黄大智认为,首先从经营理念上依然要以客户为中心,深入挖掘客户需求,提升客户体验;在网点的地理布局上,可以考虑结合区域内的特色,形成差异竞争、错位竞争;在经营定位上,虽然目前银行网点众多,但并未真正从客户的定位出发形成差异化经营,应该给予每个区域的客户更多的定位,选择不同的业务种类和发展重点,追求差异化和特色化经营。

首家无人银行诞生犹在眼前,5G无人银行已“结伴”而来——

各大型银行也均将网点变革视作转型中一项重要的工作,并且在年报中披露了相应进展。比如,工行表示,2018年末完成智能化改造网点15410个;浦发银行2018年新建智能化3.0网点达450余家,占传统网点40%;平安银行则在2018年实现了136家支行标准经营模式升级。

陈嘉宁对《国际金融报》记者指出,以目前的技术及服务能力来讲,距离“无人”还具有一定差距,且银行涉及资金流动金额巨大,相对其他行业风险更大,对于无人银行能否成为最终银行业网点转型的终极目标,能否代表未来意义上的银行,暂时还无法知晓。

5G银行究竟长什么样?

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具体到各家银行方面,中行年报披露,2018年该行电子渠道对网点业务的替代率达到93.99%;招行年报显示,2018年该行零售电子渠道综合柜面替代率达98.24%;根据浦发银行年报,该行2018年网点零售业务分流率近90%。

可能由于场地有限,在随后的AR看房室中,工作人员并未入内,记者依照大屏幕上的操作指引戴上AR眼镜体验,但由于对操作设备的不熟悉及个别设备线路连接并未畅通,经过多次往返与工作人员沟通及帮助下最终获得体验。

奚君羊也认为,5G可以为自助交易提供更加安全、快捷和方便的交易设施,可以全面提升人机交流和互动的能力,进一步减少人工服务,节约人力成本。人脸识别和其他物理识别的使用将全面推广,语音指令将全面替代触屏方式,银行服务的智能化将进一步提升。

网点正中央摆有一台3D产品展示设备,能够投影出立体的黄金产品。据工作人员介绍,如果看中产品可去楼上营业柜台购买,设备不具备交易功能。

其中,也有银行在进行网点改造时将带有生活、社交元素的场景嵌入,改变了传统物理网点办理银行业务的单一功能和属性。例如,近年不断涌现的“亲子银行”、“书香银行”、“咖啡银行”等,构建针对不同客群的不同场景,在营业大厅专门划分出单独的区域,用于娱乐、阅读或者休闲,由银行组织开办相关的活动,赋予网点社交属性。

智能化+轻型化+场景化

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